Como fazer follow-up de um orçamento sem pressionar (+ modelos)

Para fazer follow-up de um orçamento sem pressionar, contacte o cliente dois a três dias úteis depois do envio, acrescente algo útil em cada contacto em vez de pedir apenas uma decisão e pare ao fim de três ou quatro contactos ao longo de duas a três semanas. Facilite ao cliente dizer sim, fazer uma pergunta ou dizer não. Um não claro é melhor do que meses de silêncio.

A maioria dos orçamentos que ficam sem resposta não são recusas. O cliente ficou ocupado, precisa da aprovação de um colega ou tem uma pergunta que ainda não chegou a fazer. Um follow-up educado e bem cronometrado é um serviço, não uma intromissão. Abaixo encontra um calendário prático, o que dizer em cada passo e três emails curtos que pode copiar e adaptar.

Porque é que o follow-up importa mais do que pensa

Muitos freelancers enviam um orçamento e esperam. Parece respeitoso, e ninguém quer passar por desesperado. Mas, do lado do cliente, o silêncio significa muitas vezes que o orçamento desceu na caixa de entrada, não que tenha decidido contra si.

• As decisões param sem um empurrão. Aprovar um orçamento raramente é urgente para o cliente, por isso fica adiado atrás das tarefas que o são.
• Perguntas por fazer bloqueiam a aprovação. Um cliente com dúvidas sobre se o alojamento está incluído pode simplesmente não responder em vez de escrever um email sobre isso.
• Entram outras pessoas. Um diretor, um sócio ou o departamento financeiro podem precisar de ver o orçamento, e o seu contacto pode precisar de ajuda para o fazer chegar até eles.
• Os concorrentes fazem follow-up. Se outro fornecedor der sinal de vida e o seu lado ficar em silêncio, é ele que parece mais interessado no trabalho.

Um follow-up é também uma oportunidade para mostrar como trabalha. Os clientes assumem, com razão, que a forma como trata um orçamento é a forma como vai tratar o projeto deles.

Antes de enviar: prepare o follow-up

Os follow-ups mais fáceis são os que prepara no momento em que envia o orçamento. Alguns hábitos tornam todo o processo mais simples:

• Combine um próximo passo na chamada. “Envio o orçamento amanhã e ligo-lhe na quinta-feira para o revermos” transforma o follow-up em algo que o cliente espera.
• Defina um prazo de validade. Um orçamento válido por 30 dias dá-lhe um motivo natural para contactar antes de expirar. O nosso guia sobre o que incluir num orçamento aborda a validade e os restantes elementos essenciais.
• Envie um link, não apenas um anexo. Um link para um orçamento online permite-lhe ver se foi aberto, e o cliente vê sempre a versão mais recente. Mais sobre isso em porque é que os orçamentos em PDF perdem negócios.
• Ponha os lembretes na agenda no momento em que carrega em enviar, para que o follow-up não dependa da sua memória.

Um calendário de follow-up prático

Não existe um calendário perfeito, mas este funciona bem para a maioria dos orçamentos de freelancers e agências entre alguns milhares e várias dezenas de milhares de euros. Ajuste-o à dimensão do negócio e ao ritmo do setor do cliente.

1. 1Dia 0 – envio. Envie o orçamento com uma nota pessoal curta: o que contém, que opção recomenda e qual é o próximo passo.
2. 2Dia 2–3 – primeiro contacto. Confirme que chegou e ofereça-se para o explicar. Não passe de três ou quatro frases.
3. 3Dia 7 – acrescente valor. Partilhe algo útil: um exemplo relevante de trabalho anterior, a resposta a uma pergunta que o cliente provavelmente terá, ou a sugestão de uma opção mais leve se o orçamento disponível puder ser o problema.
4. 4Dia 14 – o empurrão para decidir. Mencione o prazo de validade ou o seu planeamento e pergunte diretamente se o projeto continua nos planos.
5. 5Dia 21–30 – feche o ciclo. Envie uma última mensagem curta e simpática que facilite dizer não ou agora não. Depois pare e marque o orçamento como perdido ou em espera.

Quatro ou cinco contactos num mês chegam perfeitamente. Mais do que isso começa a parecer pressão, e menos deixa muitas vezes escapar negócios que só precisavam de mais um lembrete.

Deixe que o interesse do cliente defina o momento

Um calendário é uma boa base, mas o que o cliente realmente faz é um guia melhor. Se enviar orçamentos como links monitorizados, consegue ver quando são abertos e quantas vezes. Isso muda muito o follow-up:

• Não aberto ao fim de dois dias: o email pode ter passado despercebido ou ido para o spam. Um breve “só para confirmar que isto lhe chegou” é perfeitamente razoável.
• Aberto uma vez e depois nada: o cliente viu-o e pô-lo de lado. Um follow-up que acrescente valor por volta do dia 7 funciona bem.
• Aberto várias vezes em poucos dias: está a comparar, a discutir ou a preparar argumentos internamente. É um bom momento para propor uma chamada rápida.
• Aberto de novo após semanas de silêncio: o projeto voltou à mesa. Contacte agora, enquanto está presente na cabeça do cliente.

É para isto que serve o acompanhamento de orçamentos no Offinal. Cada orçamento é um link e cada visualização fica registada na cronologia de atividade do orçamento, para que veja num relance se um cliente continua a voltar a ele.

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AssuntoO seu orçamento de Northwind Studio

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O que dizer em cada follow-up

A diferença entre um follow-up insistente e um útil está sobretudo no conteúdo. “Há novidades?” põe o peso do lado do cliente. Um bom follow-up dá-lhe alguma coisa: informação, segurança, uma opção mais fácil ou uma pergunta simples a que possa responder numa linha.

• Responda à pergunta que ainda não foi feita. Esclareça o que está incluído, como funciona o pagamento ou quando poderia começar.
• Reduza o esforço de responder. Faça perguntas de resposta curta: “A opção B continua a ser a mais adequada, ou devo ajustar o âmbito?”
• Ofereça uma alternativa. Se o preço puder ser o problema, mencione o pacote mais leve. Orçamentos com opções em três níveis facilitam isto, porque a alternativa já lá está.
• Dê um motivo real para o timing. A sua disponibilidade, uma alteração de preços ou o fim da validade do orçamento são motivos honestos. Prazos inventados não são.
• Torne o não uma resposta válida. Os clientes que se sentem livres para recusar têm mais probabilidade de responder.

Três modelos de email de follow-up

Copie-os e adapte-os à sua maneira. Substitua o que está entre parênteses retos e acrescente um pormenor concreto da vossa conversa, para que o email só pudesse ter sido escrito para este cliente.

1. O contacto simpático (dia 2–3)

2. O que acrescenta valor (dia 7)

3. O fecho cordial (dia 21–30)

O terceiro modelo é muitas vezes o que recebe mais respostas. Tirar a pressão dá ao cliente permissão para responder com honestidade, seja “este ano não” ou “desculpe, estamos prontos, vamos avançar”.

Facilite a resposta

Os follow-ups funcionam melhor quando o passo seguinte não custa nada. Se o cliente tiver de transferir um PDF, imprimi-lo, assiná-lo, digitalizá-lo e devolvê-lo por email, cada lembrete esbarra nessa parede. Reduza o atrito:

• Deixe os clientes fazer perguntas no próprio orçamento. Com comentários dentro do orçamento, os clientes podem perguntar sobre um artigo específico e pode responder-lhes e atualizar o orçamento na mesma conversa, sem procurar no email.
• Deixe-os escolher as opções para que uma mudança de âmbito não exija um novo orçamento e mais uma ronda de espera.
• Permita a aprovação online para que dizer sim demore um minuto, em qualquer dispositivo.
• Permita uma recusa clara com um motivo. Saber porque perdeu um negócio é útil e, por vezes, leva a uma proposta melhorada.

No Offinal, os clientes podem fazer tudo isto a partir do mesmo link que enviou: comentar, escolher opções, aprovar com assinatura ou recusar indicando o motivo. Recebe um email quando comentam, para poder responder enquanto o orçamento ainda está fresco na memória do cliente.

Quando parar de fazer follow-up

Pare quando o cliente der uma resposta clara, ou quando o seu fecho cordial ficar sem resposta. Marque o orçamento como perdido ou em espera e registe o que sabe. Depois deixe-o ir, com duas exceções:

• O cliente indicou uma data posterior. Se disse “depois do verão”, ponha um lembrete na agenda e contacte nessa altura com um orçamento novo e atualizado.
• O cliente volta ao orçamento. Se o vir abrir o orçamento de novo semanas depois, uma mensagem curta e discreta é bem-vinda, não insistente.

Fazer um bom follow-up é sobretudo uma questão de consistência: um calendário simples, uma mensagem útil de cada vez e uma forma fácil de responder. Para a outra metade do trabalho, escrever um orçamento que precise de menos follow-ups à partida, leia como escrever um orçamento que os clientes aprovam.